Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklaerung von Servicequalitaetsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen
Gusenbauer, Birgit
Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklaerung von Servicequalitaetsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen - Bern Peter Lang International Academic Publishers 20120119 - 1 electronic resource (206 p.)
Open Access
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
Creative Commons
German
978-3-653-01382-5
10.3726/978-3-653-01382-5 doi
Insurance & actuarial studies
Beitrag Beschrei Beschreibung Dienstleistungsqualität Erklärung Gusenbauer Kahneman Kontext Kundenzufriedenheit Prospect Raffinierter Falsifikationismus Servicequalitätsurteilen SERVQUAL als Prüfansatz Theory Tversky Versicherungsentscheidungen
Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklaerung von Servicequalitaetsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen - Bern Peter Lang International Academic Publishers 20120119 - 1 electronic resource (206 p.)
Open Access
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
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German
978-3-653-01382-5
10.3726/978-3-653-01382-5 doi
Insurance & actuarial studies
Beitrag Beschrei Beschreibung Dienstleistungsqualität Erklärung Gusenbauer Kahneman Kontext Kundenzufriedenheit Prospect Raffinierter Falsifikationismus Servicequalitätsurteilen SERVQUAL als Prüfansatz Theory Tversky Versicherungsentscheidungen